Tüketici davranışlarının sürekli değişmesi ve müşterilerin markalardan beklentilerinin artması, perakende sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin dijital dönüşüm projelerini hızlandırıyor. Bu kapsamda, müşterilerinin deneyimlerini izlemek, ölçmek, yönetmek ve geliştirmek için yapay zeka tabanlı çözümler üreten Alterna CX gerçekleştirdiği dijital dönüşüm projeleriyle hizmet vermeye devam ediyor. Son olarak CarrefourSA ile iş birliği gerçekleştiren Alterna CX, sağladığı hizmetle ayda 4 milyon müşteri sinyalinin analizini sağlıyor. Yapılan bu analizle şirket, marka ve müşteri deneyiminde gerçek zamanlı veri analitiği ve tahmin etme yeteneğini mümkün kılmanın yanı sıra verilerle yönlendirilebilen karar verme sürecini de hayata geçiriyor.
İş birliği ile veri analitiğini kullanarak müşteri deneyimini iyileştiriyor
Müşteri odaklı yaklaşımı şirket kültürünün temel prensibi olarak uygulayan CarrefourSA, Alterna CX ile gerçekleştirdiği iş birliğiyle hem firmanın tamamında hem de mağazalarında veriye dayalı müşteri deneyimi sistemi kurmaya yönelik büyük adımlar attı. Bu çalışmaların başında müşterilerinin beklenti, öneri ve şikayetlerini hem mağaza hem de yönetim ekiplerine birinci ağızdan ulaştırmak yer alıyor. Alterna CX deneyim analitiği çözümü sistemi sayesinde CarrefourSA, mağaza alışverişleri sonrasında belirli periyotlarda müşterilere gönderilen değerlendirme anketleriyle gelişim kaydedilen alanları müşterilerden dinleyebiliyor. Bunun yanı sıra Alterna CX’in rol bazlı raporlama modülleriyle tüm birimlere, kendi sorumluluk alanlarındaki müşteri geri bildirimlerini takip edebilecekleri paneller geliştirildi. Bu yöntemle müşterilerin sesinin tüm birimler tarafından duyulması sağlandı.
Büyük veri, yapay zeka, metin analitiği gibi teknolojilerden yararlanarak müşteri deneyimini ve çalışma modellerini değiştiren CarrefourSA, Alterna CX üzerinde yer alan ‘Etki Simülasyonu’ modülünden de yararlanarak müşterilerinden çeşitli alanlarda gelen yorumların skorlamadaki etkilerini tespit edebiliyor. Spesifik bir alanda skorlamanın geliştirilmesi halinde ise toplam Net Tavsiye Skoru’nun mağazalar ve marka özelinde hangi seviyeye ulaşabileceğini tahmin ettikten sonra bu alanlarda aksiyon alarak müşteri deneyimini hızlı bir şekilde iyileştirme konusundaki yetkinliklerini de güçlendiriyor. Alterna CX’in tahmine dayalı analitik modeli ‘Etki Simülasyonu’ modülü ile CarrefourSA’nın, müşteri memnuniyet skorlarının geleceği yüzde 80 doğruluk payıyla tahminlenebiliyor.
Müşteri memnuniyet skorunu 24 puan artırdı
Alterna CX ile gerçekleştirdiği iş birliğinde entegrasyon ve panelin sunduğu yetkinlikleri avantaja çeviren CarrefourSA, bu yetkinlikler sayesinde istedikleri sayıda segment için farklı anket yapıları oluşturabiliyor. Geliştirdiği çözümlerle müşteri beklentilerini nokta atışı saptayan CarrefourSA, geldikleri noktada müşteri şikayetlerini %20 azaltarak memnuniyet skorunu da 24 puan artırdı.
İş birliğinden ilham alıyor
Avrupa’nın öncü perakende markası CarrefourSA ile elde ettikleri sonuçlardan gurur duyduklarını belirten Alterna CX CEO’su Gürol Kurt ise iş birliğine dair görüşlerini şu sözlerle paylaştı:
“CarrefourSA’ya sunduğumuz deneyim analitiği çözümünün merkezdeki ofis çalışanları ve tüm mağazalarındaki ekipler tarafından her gün kullanılması bizim için mutluluk verici. Tüketicilerin alışveriş deneyimlerindeki tercihleri anlamlandırmak ve marka deneyimini iyileştirmek için gerekli olan yol haritasını birlikte oluşturmak bizim için ilham verici bir durum.”
